Ticketsystem des ZIM
Das ZIM betreibt mit dem Ticketsystem eine Software, die der Beantwortung von Serviceanfragen dient.
Die Teilnahme an der Nutzung des Ticketsystems ist unter bestimmten Voraussetzungen für Fakultäten und zentrale Einrichtungen der Bergischen Universität möglich. Sollten Sie bzw. Ihre Einrichtung sich für die Mitnutzung des Ticketsystems interessieren, so nehmen Sie bitte per E-Mail zu uns auf.
Informationen zum Ticketsystem
Update 11.12.2023:
Die Umstellung auf Znuny ist am 08.12.2023 erfolgt. Damit Sie auf Ihre Arbeitsbereiche zugreifen können, ist es nötig, dass Sie sich erstmalig am neuen System einloggen. Es kann sein, dass Sie im Anschluss zunächst nur eine leere Übersicht sehen, Sie aber noch nicht Ihre Queues sehen können. Dies liegt daran, dass wir Sie erst für Ihre Bereiche freischalten können, nachdem der erste Login durch Sie erfolgt ist. Diese Berechtigungen setzen wir zeitnah und bitten daher um etwas Geduld.
Die Umstellung von KIX auf Znuny erfolgt am 08.12.2023.
Am 08.12.2023 erfolgt die Umstellung von KIX auf Znuny. KIX wird ab dann als Archivsystem geführt. Dies bedeutet, dass dort nur noch Tickets lesend eingesehen werden können. Es ist möglich noch Tickets innerhalb der dortigen Queues zu verschieben, z. B. zum Ordnen oder Archivieren. Es ist nicht mehr möglich aus dem System Tickets zu empfangen oder zu versenden.
Um Fehler bei der Portierung zu vermeiden, werden keine alten Tickets aus KIX in Znuny portiert!
Offene Tickets sollten daher bis zur Umstellung möglichst abgeschlossen werden. Nicht abgeschlossene Anfragen erstellen Sie in Znuny in Form eines Tickets neu. Informationen hierzu können Sie im Archivsystem aufrufen und Inhalte durch das Kopieren in ein neues Tickets in Znuny übertragen.
Znuny ist ab dem 08.12.2023 über die bekannte Adresse https://tickets.uni-wuppertal.de erreichbar.
Achtung:
Die URL ist nur nach vorheriger 2FA Authentifizierung erreichbar!
KIX erreichen Sie nach der Umstellung als Archivsystem über https://kix-tickets.uni-wuppertal.de
Achtung: Die URL ist nur nach vorheriger 2FA Authentifizierung erreichbar!
Nein, die Oberfläche von Znuny ist ähnlich des bisherigen Ticketsystems. Leichte Unterschiede finden sich in der Erstellung eines Tickets, hier ist die Maske zur Erstellung etwas schlanker geworden. Die Detailinformationen am erstellten Ticket sehen bspw. wieder ähnlich den bisherigen aus.
Bitte kontaktieren Sie uns gern zu Fragen zur Umstellung.
Kontaktieren Sie uns hierfür bitte über unsere Support Adresse: kix-support@uni-wuppertal.de
Das Ticketsystem ist ein Kommunikationstool, das die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden*innen vereinfacht (im Kontext der BUW die Kommunikation zwischen Nutzer*innen und den teilnehmenden Einrichtungen). Ticketsysteme werden unter verschiedenen Begriffen (wie Request Tracking, Trouble Ticket System usw.) bspw. in Servicebereichen von Unternehmen als auch an Hochschulen in Deutschland eingesetzt.
Das Ticketsystem ruft E-Mails für Postfächer von Funktions- E-Mail Adressen ab. Es sortiert diese E-Mails, die im weiteren Verlauf dann Tickets genannt werden, in sogenannte Queues ein. Das sind Arbeitsbereiche, in denen Teams sich die Bearbeitung dieser Anfragen teilen.
Es ist auch möglich im System Tickets an Nutzer*innen zu erstellen, etwa indem Informationen aus Anfragen vor Ort oder per Telefon in einem Ticket erfasst werden, um dann im weiteren Verlauf daran zu arbeiten.
- Verbesserte Zusammenarbeit in Teams
- alle Teammitglieder kennen den Stand des Kommunikationsverlaufs
- Dokumentation und Nachvollziehbarbkeit der Nutzer*innenanfragen
- Information und Transparenz in der Kommunikation
- effizientere Bearbeitung von Anfragen
- Schnittstellenübergreifendes Arbeiten durch Weitergabe von Tickets in andere Teambereiche (Queues)
- Serviceverbesserung durch bspw. schnellere Erkennung und Weitergabe von Problemen
- mehrere Mitarbeiter*innen teilen sich einen Aufgabenbereich
- Erfassen von Anfragen zur weiteren Bearbeitung
- Bearbeitung hoher Aufkommen von Serviceanfragen
- häufig wieder kehrende Anfragen zu gleichen Themen
- Anfragen werden in verschiedenen Abteilungen und Einrichtungen weiter bearbeitet
- als persönliches E-Mail Postfach
- zur Weiterleitung bereits anderweitig eingebundener Funktions E-Mailadressen (Exchange, Mailingliste, externe Mailserver uä.)
- als Dokumentenablagesystem
- als Projektmanagementtool
Sie erreichen das Ticketsystem hier.
Der Login erfolgt mit Ihrem ZIM - Zugang. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihre Einrichtung bereits am Ticketsystem teilnimmt und dass die Berechtigung Ihrer Freischaltung durch Ihre Queuebeauftragten bereits erfolgt ist.
Queuebeauftragte sind Personen die bestimmen, welche Strukturen bzw. Arbeitsbereiche im Ticketsystem für Ihre Einrichtung angelegt werden. Wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Queuebeuftragte Person ist, wenden Sie sich an Ihre/n Vorgesetze/n. Für Sie als Queuebeauftragte gibt es im Rocket.Chat der BUW einen Informationskanal, in dem wir allg. Informationen zum System z. B. geplanten Updates, Störungen oder Änderungen übermitteln. Der Login erfolgt über Ihren ZIM Zugang. Sollten Sie Queuebeauftragte/r sein und den Kanal ticketsystem_queue-verantwortliche nicht lesen können, schreiben Sie uns bitte über unsere Support Mailadresse an. Wir fügen Sie dann dem Kanal hinzu.
